客戶檔案管理：及時(shí)記錄客戶信息，建立客戶檔案，包括新客戶資料和首次來店客戶的資料，并將每次保養(yǎng)時(shí)間輸入電腦。

客戶溝通與反饋：負(fù)責(zé)用戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞。同時(shí)，管理好客戶檔案，防止泄密。

保養(yǎng)通知與跟蹤：通知客戶免費(fèi)首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)，并做好記錄。對于屢次聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)查明原因并注明。此外，編制跟蹤調(diào)查表，維修轎車三天后主動(dòng)電話聯(lián)系，詢問車況，聽取客戶意見。

保養(yǎng)預(yù)約與流失管理：編制定期保養(yǎng)客戶管理表，通過短信、電話預(yù)約客戶提示保養(yǎng)時(shí)間或里程，促進(jìn)其再次來廠保養(yǎng)。建立流失檔案，制定整改方案。

商城客服與活動(dòng)協(xié)助：利用公司商城業(yè)務(wù)平臺，結(jié)合會(huì)員機(jī)制，配合服務(wù)活動(dòng)及政策，做好商城客服工作。協(xié)助實(shí)施各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)推廣活動(dòng)，總結(jié)和分析活動(dòng)成果。

活動(dòng)組織與記錄：定期配合服務(wù)部開展廠家活動(dòng)，做好活動(dòng)記錄及評定結(jié)果。

閉環(huán)政策執(zhí)行：銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施7日閉環(huán)政策，聯(lián)絡(luò)單方式下單，各店銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理責(zé)任制。超過7天未閉環(huán)的在管理群通報(bào)，月度匯總上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理、董事長，抄送各店負(fù)責(zé)人。

報(bào)表整理與問題匯總：整理回訪的各項(xiàng)工作報(bào)表，結(jié)合實(shí)際，將客戶反映的問題及分析客戶流動(dòng)情況的意見在月底一并匯總申報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理、董事長及抄送各店負(fù)責(zé)人。

培訓(xùn)計(jì)劃制定：協(xié)助制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃，開展定期的專項(xiàng)培訓(xùn)，如會(huì)務(wù)禮儀、投訴處理、客戶接待等。

CRM系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)：與相關(guān)部門共同開發(fā)和升級CRM系統(tǒng)，整理與分析CRM系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)，協(xié)作相關(guān)部門負(fù)責(zé)車主層面的傳播和宣揚(yáng)，協(xié)作出版車主雜志，建立互動(dòng)社區(qū)及社交平臺的運(yùn)營，協(xié)作共同開展數(shù)據(jù)庫營銷項(xiàng)目，充分挖掘老客戶的價(jià)值，協(xié)作建立客戶全生命周期的維系策略的流程。

跨部門協(xié)作：與市場營銷部門共同制定相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略與體系，協(xié)作策劃開展各類客戶關(guān)愛車友會(huì)活動(dòng)，提升客戶滿足度和忠誠度。